Klachtenprocedure

Heb je een klacht?
Ben je niet tevreden over onze dienstverlening? Laat het ons weten. We willen graag dat je je gehoord voelt en bespreken graag samen met je hoe het beter kan.

Een klacht kan gaan over alles wat met onze dienstverlening te maken heeft: een advies, een aanvraag, een product of de manier waarop je bent geholpen. Twijfel je of iets een klacht is, bel of e-mail ons dan. We denken graag met je mee.

Een klacht kan worden ingediend door mensen die via ons gebruik hebben gemaakt van gemeentelijke minima-regelingen of die een verzekeringspolis via ons hebben (gehad). Dat geldt ook voor professionals die met betrekking tot allerlei producten namens een cliënt met ons samenwerken, zoals bewindvoerders, budgetbeheerders, gemeenten of coaches.

Je kunt je klacht doorgeven via klantenservice@saemen.nl of telefonisch via 030 227 0700. Zet in de onderwerpregel van de e-mail het woord klacht en beschrijf kort wat er speelt.

Stap 1: samen mondeling oplossen
Ons uitgangspunt is eenvoudig: we lossen de situatie het liefst samen op door met elkaar in gesprek te gaan.

Een manager of klachtenfunctionaris neemt contact met je op om de situatie te bespreken. In de meeste gevallen helpt een goed gesprek om misverstanden weg te nemen en tot een oplossing te komen die voor iedereen werkt. Dat scheelt tijd, voorkomt escalatie en zorgt dat je je gehoord voelt.

We nemen zo snel mogelijk contact met je op, maar je ontvangt in ieder geval binnen 14 dagen na de ontvangst van jouw klacht een inhoudelijke reactie. Hebben we meer tijd nodig om iets uit te zoeken, dan laten we dat binnen dezelfde termijn weten, inclusief een duidelijke indicatie wanneer je een volledig antwoord ontvangt.

We behandelen je klacht altijd vertrouwelijk. Alleen medewerkers die betrokken zijn bij de beoordeling hebben toegang tot de informatie die daarvoor nodig is.

Stap 2: formele klachtbehandeling door Saemen
Komen we er samen niet uit, dan mag je aangeven dat je graag wilt dat de klacht formeel wordt behandeld door Saemen. De klacht wordt dan direct formeel in behandeling genomen door een manager of klachtenfunctionaris die niet direct betrokken is bij het dossier.

Tijdens deze fase kan Saemen:

• de klacht verduidelijken of opnieuw formuleren;
• jou en betrokken medewerkers horen;
• aanvullend onderzoek doen.

Uiterlijk drie weken nadat je hebt aangegeven dat je de klacht formeel wilt laten behandelen (of op een afgesproken moment), ontvang je schriftelijk de uitkomst van de behandeling. Daarin staat:

• of de klacht ontvankelijk is;
• of de klacht gegrond is;
• welke correctie wordt uitgevoerd (als de klacht gegrond is);
• welke compensatie wordt geboden (als er schade is en de klacht gegrond is);
• dat de klacht hiermee formeel is afgehandeld.

Bezwaar tegen de afhandeling is helaas niet mogelijk. Ben je niet tevreden, dan kun je een externe route volgen.

Stap 3: externe route
Kom je er met Saemen niet uit, dan hangt de vervolgstap af van het onderwerp van je klacht.

Voor klachten over al onze producten en adviezen, behalve die met betrekking tot verzekeringen, kan je de stap naar de kantonrechter maken. Bij uitzonderingen of zakelijke geschillen kan de civiele rechter (handelskamer) van de rechtbank bevoegd zijn.

De externe route voor klachten over verzekeringen loopt via het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).

Je kan daar een klacht indienen met betrekking tot een verzekeringspolis die formeel loopt via Saemen Finance B.V. Vermeld daarbij ons AFM-vergunningnummer 12042770 en ons Kifid-aansluitnummer 300.015901.

Het Kifid neemt de klacht pas in behandeling als deze ontvankelijk is. Dat betekent onder andere dat:

• je de klacht eerst schriftelijk bij ons hebt ingediend;
• je onze interne klachtenprocedure volledig hebt doorlopen;
• je de klacht binnen 1 jaar na onze definitieve reactie bij Kifid indient;
• de klacht gaat over een financieel product of dienst waarvoor wij zijn aangesloten.

Vervolgens beoordeelt het Kifid of de klacht gegrond is. Het Kifid probeert eerst te bemiddelen. Lukt dat niet, dan doet de Geschillencommissie een uitspraak over jouw klacht.

Je kunt het Kifid benaderen via:
Kifid
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
www.kifid.nl